Acompanhar um ticket de suporte
Como abrir um ticket pelo painel, o que cada status significa, o que você vê na linha do tempo e o que o suporte precisa saber para resolver rápido.
Atualizado em
Quem tem conta no Nivo abre e acompanha tickets pelo próprio painel: Suporte, no menu lateral. Quem não tem conta pode escrever pelo formulário aberto.
Abrir um ticket
- Em Suporte, clique em Novo ticket.
- Escolha o Tipo de assunto:
- Reembolso — pedido de devolução de uma recarga (exige selecionar a compra).
- Cobrança ou assinatura — dúvida ou problema com pagamento e plano.
- Problema técnico — algo não funciona.
- Ferramenta ou conteúdo — dúvida sobre o que uma ferramenta gerou.
- Conta ou acesso — login, e-mail, perfil.
- Outro assunto.
- Escreva o Assunto e a Descrição. A descrição é obrigatória.
- Clique em Criar ticket.
A confirmação é direta: "Ticket criado com sucesso. Nosso suporte irá analisar."
Os status
A lista Meus tickets mostra o ID, o assunto, o status e a data. Os status possíveis são:
| Status | O que significa |
|---|---|
| Aberto | Recebido, ainda não analisado. |
| Em análise | O time está olhando. |
| Aprovado | Pedido aceito; a execução está em andamento. |
| Rejeitado | Pedido não aceito, com a razão registrada. |
| Reembolsado | O estorno foi executado. |
| Fechado | Assunto encerrado. |
Clicando em Ver, você abre os Detalhes do ticket (categoria, data, descrição), o Resumo financeiro quando houver (compra, valor solicitado, valor aprovado, identificador do reembolso na Stripe) e a Linha do tempo, com os eventos mais recentes primeiro.
O que esperar
- O acompanhamento é por leitura: não há campo para responder, comentar ou reabrir um ticket pelo painel. Quem move o status é o time de suporte, e cada mudança fica registrada na linha do tempo.
- Não há prazo de resposta prometido. Preferimos não anunciar um número que não podemos garantir. O único prazo que existe no produto é o de 7 dias para solicitar reembolso de uma recarga.
Para o seu ticket ser resolvido mais rápido
Dica: diga o que você esperava e o que aconteceu, nessa ordem. "Cliquei em Fazer a mágica no bloco de áudio e apareceu erro; o saldo caiu de 480 para 460" resolve mais rápido que "não funciona".
Dica: inclua o nome do exercício, a ferramenta e a hora aproximada. Com isso o time encontra o registro exato da geração.
Dica: para reembolso, escolha a recarga certa na lista e não precisa calcular o valor — deixando o campo em branco, o pedido já considera o valor reembolsável da compra.