Acompañar un ticket de soporte
Cómo abrir un ticket desde el panel, qué significa cada estado, qué ves en la línea de tiempo y qué necesita saber el soporte para resolver rápido.
Actualizado el
Quien tiene cuenta en Nivo abre y acompaña tickets desde el mismo panel: Soporte, en el menú lateral. Quien no tiene cuenta puede escribir por el formulario abierto.
Abrir un ticket
- En Soporte, haz clic en Nuevo ticket.
- Elige el Tipo de asunto:
- Reembolso — pedido de devolución de una recarga (requiere seleccionar la compra).
- Cobro o suscripción — duda o problema con pago y plan.
- Problema técnico — algo no funciona.
- Herramienta o contenido — duda sobre lo que generó una herramienta.
- Cuenta o acceso — login, correo, perfil.
- Otro asunto.
- Escribe el Asunto y la Descripción. La descripción es obligatoria.
- Haz clic en Crear ticket.
La confirmación es directa: "Ticket creado con éxito. Nuestro soporte analizará."
Los estados
La lista Mis tickets muestra el ID, el asunto, el estado y la fecha. Los estados posibles son:
| Estado | Qué significa |
|---|---|
| Abierto | Recibido, aún no analizado. |
| En revisión | El equipo está mirando. |
| Aprobado | Pedido aceptado; la ejecución está en curso. |
| Rechazado | Pedido no aceptado, con la razón registrada. |
| Reembolsado | El estorno fue ejecutado. |
| Cerrado | Asunto terminado. |
Haciendo clic en Ver, abres los Detalles del ticket (categoría, fecha, descripción), el Resumen financiero cuando haya (compra, valor solicitado, valor aprobado, identificador del reembolso en Stripe) y la Línea de tiempo, con los eventos más recientes primero.
Qué esperar
- El acompañamiento es por lectura: no hay campo para responder, comentar o reabre un ticket desde el panel. Quien mueve el estado es el equipo de soporte, y cada cambio queda registrado en la línea de tiempo.
- No hay plazo de respuesta prometido. Preferimos no anunciar un número que no podemos garantizar. El único plazo que existe en el producto es el de 7 días para solicitar reembolso de una recarga.
Para que tu ticket se resuelva más rápido
Consejo: di qué esperabas y qué pasó, en ese orden. "Hice clic en Abracadabra en el bloque de audio y aparecio error; el saldo bajó de 480 a 460" se resuelve más rápido que "no funciona".
Consejo: incluye el nombre del ejercicio, la herramienta y la hora aproximada. Con eso el equipo encuentra el registro exacto de la generación.
Consejo: para reembolso, elige la recarga correcta en la lista y no necesitas calcular el valor — dejando el campo en blanco, el pedido ya considera el valor reembolsable de la compra.